В колл-центрах «Сбербанка» появятся роботы-коллекторы, способные распознавать эмоции клиентов

Фото: Сергей Михеев

Как известно, VS Robotics является дочерней фирмой коллекторского агентства «АктивБизнесКонсалт» (АБК), принадлежащего «Сбербанку», собственно, именно поэтому новый алгоритм применяется во время телефонных переговоров с должниками.

С конца 2020 года технология были внедрена в ПО колл-центров банка. Теперь система не просто записывает голос клиента «Сбербанка», но и анализирует его интонацию, а после передаёт данные оператору и предлагает соответствующий скрипт для продолжения разговора. На данный момент технология может распознавать радость, злобу, страх, печаль, удивление, волнение и нейтральное состояние.

Система даже даёт работнику банка советы – к примеру, предлагая проявить сострадание к собеседнику или, напротив, продемонстрировать твёрдость и принципиальность.

В 2021 сотрудники «Сбербанка» планируют ещё больше интегрировать систему распознавания голоса в свою IT-инфраструктуру, оснастив новым ПО специальных роботов, проводящих беседы с должниками и физическими лицами. Такие роботы будут не только понимать эмоции собеседника, но и самостоятельно направлять разговор в нужное русло.